موانع پیاده سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در شرکت همکاراد سیستم

مدیران سازمان های امروزی دریافته اند که در فضای رقابتی، بدون توجه به نیازهای مشتری و برقراری ارتباط عمیق و پایدار با مشتری، نمی توانند به حیات خود ادامه دهند. این امر مدیران را بر آن داشته است تا در جستجوی راههای جدیدی برای تقویت ارتباط با مشتریان خود باشند و از این راه منافع بیشتری را هم برای مشتریان و هم برای سازمان خود فراهم آورند. مدیریت ارتباط با مشتری (crm) یکی از موثرترین راهها در تحقق این مهم محسوب می شود که امروزه با توسعه ی فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی، در مفهوم جدیدی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ecrm) به تکامل رسیده است. در حالی که فشارهای محیطی، سازمانهای بسیاری را به سمت پیاده سازی ecrm سوق میدهد، افزایش نرخ شکست این قبیل پروژه ها، تبدیل به چالشی بزرگ برای سازمانها شده است. نبود زیر ساخت مناسب و پیش نیازهای لازم، عدم حمایت مدیریت و ... از مهمترین عوامل شکست بوده اند. لذا برای کاهش ریسک پروژه، ضروری است که پیش از اجرای پروژه، موانع پیاده سازی آن در سازمان شناسایی و تجزیه تحلیل شوند. از آنجا که شرکت همکاران سیستم به عنوان بزرگترین شرکت it بخش خصوصی در ایران، تصمیم به پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را دارد، لذا در گام اول می بایست ضمن انتخاب مدل مناسب، موانع اصلی پیاده سازی ecrm در سازمان شناسایی شود. در این راستا اصلی ترین مدل های موانع پیاده سازی ecrm معرفی و ابعاد هر یک تشریح شدند. با کمک صاحب نظران ویژگی های مدل مناسب در شش دسته ارتباط مدل با تکنولوژی، ساختار و استراتژی سازمانی، توجه مدل به مولفه های مشتری، ساده و قابل فهم بودن، قابلیت اجرایی مدل و توجه به فرهنگ، منابع انسانی و مدیریت دانش احصاء شده و در نهایت مدل هاکان پروزن به عنوان بهترین مدل با استفاده از روش topsis انتخاب شد. سپس در قالب پرسش نامه مدل، از مدیران و سرپرستان سازمان نظرسنجی به عمل آمد و موانع موجود در شرکت در حوزه های مختلف مشخص شدند. جامعه آماری مورد نظر 192 نفر از مدیران و سرپرستان سازمان می باشد که از بین آنها 90 نفر به روش نمونه گیری تصادفی برای جمع آوری اطلاعات انتخاب شدند. نتایج به دست آمده نشان میدهد که بر اساس مدل فوق، مشخص شد که شرکت همکاران سیستم در هیچ یک از ابعاد اصلی مانع قابل توجهی در مسیر پیاده سازی ecrm ندارد و تنها موانع سازمان در ابعاد فرعی رهبری و آمادگی محلی هستند که لازم است اقدامات مناسب در جهت رفع این موانع و بهبود این ابعاد صورت پذیرد.